Näiden vinkkien tarkoituksena on auttaa sinua, jos kohtaat ongelmia palveluntuottajan kanssa. Sinulla on oikeus laadukkaaseen ja turvalliseen palveluun sekä asialliseen kohteluun. Jos kohtaat ongelmatilanteita, asiasta kannattaa huomauttaa ja viedä se myös eteenpäin.

Hyvinvointialueilla on nimittäin velvollisuus valvoa ja seurata palveluntuottajalta tilaamaansa palvelua. Lisäksi jokaisella palveluntuottajalla on oltava omavalvontasuunnitelma eli kirjallinen kuvaus siitä, miten palveluntuottaja itse valvoo, arvioi ja varmistaa toimintansa laatua ja turvallisuutta sekä lain- ja tehdyn sopimuksen mukaisuutta. Omavalvontasuunnitelman tulee sisältää myös tieto siitä, miten havaitut puutteellisuudet korjataan.

On siis tärkeää, että sekä palveluntuottaja että hyvinvointialue ovat selvillä siitä, miten palveluntuottajalta tilattu palvelu toimii palvelun käyttäjän näkökulmasta.

1. Tunnista ja dokumentoi ongelma

Kirjaa aina muistiin mitä on tapahtunut, milloin ja missä. Kannattaa säilyttää kaikki asiaan liittyvät viestit ja dokumentit.

Hyvä dokumentointi helpottaa asian selvittämistä.

2. Tutustu palveluntuottajan toimintatapoihin

Tutustu palveluntuottajan omavalvontasuunnitelmaan. Sen pitäisi olla asiakkaiden saatavilla, sillä sitä on pidettävä julkisesti nähtävänä palveluyksikössä, käytännössä siis esimerkiksi hengityslaitteen varassa elävän kotona.

Selvitä omavalvontasuunnitelman avulla, miten palveluntuottaja raportoi poikkeamista (esimerkiksi vaaratapahtumasta tai jostakin laiminlyönnistä), seuraa laatua ja raportoi tilaajalle eli hyvinvointialueelle (esim. laaturaportit).

Tämä auttaa ymmärtämään, miten ongelmaa käsitellään palveluntuottajan omassa toiminnassa sen organisaation sisällä.

3. Ota yhteys palveluntuottajaan

Ota yhteys palveluntuottajan vastuuhenkilöön tai asiakaspalveluun. Kuvaa ongelmatilanne selkeästi ja rauhallisesti. Esitä toivomasi ratkaisu. Pyydä, että palveluntuottaja raportoi tilanteen tilaajalle (esim. poikkeamailmoituksena), ellei sitä ole jo tehty. Pyydä, että saat tiedon jatkotoimenpiteistä.

Usein tilanteisiin löytyy yhteistyössä ratkaisu tässä vaiheessa.

4. Tee kirjallinen valitus (myös palvelun tilaajalle)

Voit myös tehdä kirjallisen reklamaation eli valituksen sekä palveluntuottajalle että palvelun tilaajalle / maksajalle (käytännössä hyvinvointialueelle). Kuvaa ongelma, jo tehdyt toimenpiteet ja toivottu ratkaisu. Pyydä vastaus kohtuullisessa ajassa.

Tämä varmistaa, että myös tilaaja saa tiedon tilanteesta ja voi puuttua siihen.

Tukea ja apua ongelmatilanteisiin

Hyvinvointialueen velvollisuus palveluntuottajien kanssa tehtyjen sopimusten seurantaan ja valvontaan on lakisääteistä. Sekä hyvinvointialueen että palveluntuottajan omavalvontaan kuuluu riskitilanteiden tunnistaminen ja epäkohtiin puuttuminen. Ongelmatilanteesi pitää siis ratkaista eikä sinun tarvitse jäädä yksin asian kanssa. Myös yhdistykseltämme saa neuvoja ja tukea tilanteeseen.